海淀区市民热线坐席服务外包增加坐席人员项目(2023年-2024年）中标公告

一、项目编号：11010823210200016110-XM001-1

二、项目名称：海淀区市民热线坐席服务外包增加坐席人员项目(2023年-2024年）

三、中标（成交）信息

四、主要标的信息

名    称：海淀区市民热线坐席服务外包增加坐席人员项目(2023年-2024年）

服务范围：

按照中共北京市委北京市人民政府下发的《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》、海淀区街道工作和“吹哨报到”改革专班文件《关于进一步压实责任改进“接诉即办”工作的若干措施》、北京市人大常委会审议通过的《北京市接诉即办工作条例》中的相关要求，海淀区坚持“群众利益无小事”的工作宗旨，深入贯彻党的二十大精神，紧紧围绕“增进民生福祉，提高人民生活品质”的工作要求，落实以人民为中心的发展思想，及时回应人民群众急难愁盼问题，不断增强群众获得感、幸福感、安全感，全力构建与核心区建设相匹配的市民服务平台，融合“城市大脑”，增强科技赋能，优化“接诉即办”改革路径，创新治理模式，推动城市治理体系和治理能力科学化、精细化。目前，海淀区城市服务管理指挥中心（以下简称“区城指中心”）负责统筹海淀区“接诉即办”工作。

服务要求：

负责对来自北京市市民服务热线“12345”、政风行风热线、人民网地方领导留言板、微博平台等多种渠道接收的群众和企业的有关咨询、建议、投诉举报问题进行登记、受理、分拣、转办、回访、反馈；负责96181电话咨询解答，对群众来电投诉、举报、建议、无法及时解答的政策咨询类案件进行信息采集、流转办理并追踪办理情况；负责对群众反映的重点难点问题进行现场核实，协助区城指中心开展联合督办等工作；负责市民服务热线运行的日常管理，协助区城指中心对区属各承办单位平台进行业务培训；负责配合为业务系统升级改造提供业务需求；协助区城指中心对市民服务热线“12345”案件进行不纳入考核申报、挂账、销账等审核；协助区城指中心按照市级考核数据，按月形成市级考核成绩以及各承办单位的区级考核成绩，形成各承办单位的月度或阶段性个性化分析报告等；对热线服务提供通讯资源保障。

服务时间：壹年

服务标准：合格

五、评审专家名单：韩莉莉、汪群、孙菲薙、吉晓瑛、戴璐、李健、张焱亮。

六、代理服务收费标准及金额：招标代理服务收费以中标金额为计费基数，按差额定率累进法计算。【中标（成交）金额0～100万元（含）】×1.8%+【中标（成交）金额100～500万元（含）】×0.96%+【中标（成交）金额500～1000万元（含）】×0.54%；招标代理费：82117.89元。

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其他补充事宜

本公告在北京市政府采购网（http://www.ccgp-beijing.gov.cn/）、中国政府采购网（http://www.ccgp.gov.cn/）发布。

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

   1.采购人信息

名 称：北京市海淀区城市服务管理指挥中心

地址：北京市海淀区长春桥路17号

联系方式：82510443

2.采购代理机构信息（如有）

名 称：北京国泰建中管理咨询有限公司

地 址：北京市海淀区中关村北二条13号46幢3层

联系方式：010-68001559

3.项目联系方式

项目联系人：马振、刘志刚

电 话：13488882617、13811452745